Ваш опыт общения с раличными ОД различных марок
Добавлено: 11 июл 2013, 22:38
Опыт общения от Dim
Как я понял из практики общения с дилерами, на получение стабильно хорошего результата в ремонте и обслуживании авто рассчитывать не приходится потому, что профессионалов мало, как среди работяг, так и среди менеджеров. Сотрудники сервисов часто не могут ответить на простые вопросы. Например, мастер, ведущий ремонт машины не владеет ситуацией, на какой стадии находится ремонт, начальник отдела по работе с клиентами, взявший ремонт на контроль постоянно задает вопрос: "а Ваша машина у нас в ремонте?", мастера по допоборудованию на вопрос, почему у меня на дисплее не отображается работа парктроника в разных сервисах отвечают по-разному (то должно отображаться, то не должно). Смешно, но так часто бывает. И если Вам посчастливится и попадется мастер (слесарь, менеджер...), знающий свое дело и хоть мало-мальски порядочный, то будет Вам счастье. А система работает через пень-колоду. Несмотря на то, что все в один голос говорят, что от объема работы зависит их зарплата (например при ремонте по каско) работать не торопятся. Чем больше Вы будете их пинать, подгонять, уточнять у них детали, намекать на разговор с начальством, ПСА... и т.д., тем быстрее отремонтируют машину.
Ещё: чем больше структура дилера, тем больше формализма и ответственность размазана. Один отвечает за рукава, другой за гульфик, а за весь костюм никто или барышня с ним (начальником этого бардака) не соединяет. Информация при смене бригады, мастеров, менеджеров не передается или уточняется по два часа.
А улыбки и многословие на сто процентов имеет целью не решить проблему клиента, а снять проблему сервиса в связи с обращением клиента:успокоить клиента, чтобы он не писал начальству, в ПСА, союз потребителей, на сайты, форумы и т.д., а терпеливо ждал (как правильно писал кто-то на нашем форуме, менеджеру лучше уверенно сказать глупость, чем не ответить на вопрос клиента). Поэтому, если чувствуете, что что-то идет не так, не стесняйтесь уточняйте, звоните, пишите. Звонить и писать надо, т.к. это эффективно. Как только я вышел на мало-мальски начальствующего начальника, как работа пошла.
Ну, и так далее. В большинстве случаев это касается мало-мальски сложного ремонта. Что попроще и понакатанней может проходить на ура, а тем более продажа. Тут не надо согласовывать со страховой, заказывать детали, координированть работу жестянщиков, маляров и электриков. Надо просто впарить с улыбкой товар, чему учат на тренингах. Впарили, и - гладки.
Вот как-то так.
Как я понял из практики общения с дилерами, на получение стабильно хорошего результата в ремонте и обслуживании авто рассчитывать не приходится потому, что профессионалов мало, как среди работяг, так и среди менеджеров. Сотрудники сервисов часто не могут ответить на простые вопросы. Например, мастер, ведущий ремонт машины не владеет ситуацией, на какой стадии находится ремонт, начальник отдела по работе с клиентами, взявший ремонт на контроль постоянно задает вопрос: "а Ваша машина у нас в ремонте?", мастера по допоборудованию на вопрос, почему у меня на дисплее не отображается работа парктроника в разных сервисах отвечают по-разному (то должно отображаться, то не должно). Смешно, но так часто бывает. И если Вам посчастливится и попадется мастер (слесарь, менеджер...), знающий свое дело и хоть мало-мальски порядочный, то будет Вам счастье. А система работает через пень-колоду. Несмотря на то, что все в один голос говорят, что от объема работы зависит их зарплата (например при ремонте по каско) работать не торопятся. Чем больше Вы будете их пинать, подгонять, уточнять у них детали, намекать на разговор с начальством, ПСА... и т.д., тем быстрее отремонтируют машину.
Ещё: чем больше структура дилера, тем больше формализма и ответственность размазана. Один отвечает за рукава, другой за гульфик, а за весь костюм никто или барышня с ним (начальником этого бардака) не соединяет. Информация при смене бригады, мастеров, менеджеров не передается или уточняется по два часа.
А улыбки и многословие на сто процентов имеет целью не решить проблему клиента, а снять проблему сервиса в связи с обращением клиента:успокоить клиента, чтобы он не писал начальству, в ПСА, союз потребителей, на сайты, форумы и т.д., а терпеливо ждал (как правильно писал кто-то на нашем форуме, менеджеру лучше уверенно сказать глупость, чем не ответить на вопрос клиента). Поэтому, если чувствуете, что что-то идет не так, не стесняйтесь уточняйте, звоните, пишите. Звонить и писать надо, т.к. это эффективно. Как только я вышел на мало-мальски начальствующего начальника, как работа пошла.
Ну, и так далее. В большинстве случаев это касается мало-мальски сложного ремонта. Что попроще и понакатанней может проходить на ура, а тем более продажа. Тут не надо согласовывать со страховой, заказывать детали, координированть работу жестянщиков, маляров и электриков. Надо просто впарить с улыбкой товар, чему учат на тренингах. Впарили, и - гладки.
Вот как-то так.